استاندارد تضمین رضایت مشتری

باسلام یک بازار اجتماعی است؛ یعنی کالاها توسط خود کاربران در بازار عرضه می‌شوند، توسط خود آن‌ها قیمت‌گذاری می‌شود و پس از سفارش نیز توسط خود غرفه‌داران برای مشتری‌ها ارسال می‌شود. این یعنی خرید از چنین بازاری و فروش در چنین بازاری، به نسبت یک فروشگاه معمولی متفاوت است؛ چون در فروشگاه‌های دیگر، همه محصولات از تولیدکننده‌ها خریداری شده و در یک انبار مرکزی نگهداری می‌شوند و از آن پس نیز تولیدکننده‌ها نظارتی بر قیمت محصول خود، شیوه تبلیغش و همه اتفاقات بعدی ندارد و مشتری فقط با یک فروشنده بزرگ طرف است.

اما شیوه باسلام این است که دست غرفه‌دار را در قیمت‌گذاری، شیوه ارائه و معرفی محصول، شیوه تبلیغ و… باز می‌گذارد و نظارت بر یک به یک محصولات نیز انجام نمی‌شود. بنابراین، خرید از چنین بازاری برای مشتری ریسک بیشتری دارد. باسلام این ریسک را با «تضمین رضایت مشتری» کاهش می‌دهد. تضمین رضایت مشتری توسط باسلام یعنی مشتری می‌تواند با خیال راحت از غرفه‌داری که همین دو هفته پیش غرفه‌اش را ایجاد کرده، خرید کند و مطمئن باشد که اگر احیانا آنچه به دستش رسید، با آنچه سفارش داده بود تفاوت داشت، باسلام از او حمایت می‌کند.

اگر این تضمین رضایت وجود نداشته باشد، خرید از چنین بازاری اصلا توجیه منطقی نخواهد داشت و مشتری نمی‌تواند بر ریسک خرید از یک غرفه ناشناس پیروز شود و عملا خریدی انجام نخواهد شد و اگر هم انجام شود و رضایت‌بخش نباشد، ختم به درگیری و شکایت پر از استرس و نگرانی خواهد شد. ولی الان این طور نیست، در صورت عدم رضایت مشتری، کسی هست که شرایط را بررسی کند و ببیند که حق با چه کسی است و چرا این عدم رضایت رخ داده است.

بدیهی است که همان قدر که باسلام بدون مشتری‌هایش وجود نخواهد داشت، بدون غرفه‌دارهایش هم نمی‌تواند به فعالیتش ادامه دهد. بنابراین، تضمین رضایت یک اتفاق دو طرفه است. یعنی باسلام از یک سو به مشتری‌اش تضمین می‌دهد که رضایت او را تأمین خواهد کرد، و از سوی دیگر همین ضمانت را به غرفه‌دارش نیز می‌دهد که اگر کالای باکیفیت و مرغوب برای مشتری‌ات فرستادی و به تعهداتت عمل کردی، هزینه محصول قطعاً به حسابش واریز خواهد شد. بنابراین، این طور نیست که باسلام در هنگام اختلاف میان یک مشتری ناراضی که نارضایتی‌اش قابل دفاع نیست و یک غرفه‌دار که به تعهداتش عمل کرده، طرف مشتری ناراضی را بگیرد. دقیقاً به همان دلیلی که تضمین رضایت مشتری برای چنین بازاری ضروری است، رضایت غرفه‌دار نیز نقش محوری در باسلام دارد.

یک مسئله دیگر نیز وجود دارد که نه فقط باسلام، که همه غرفه‌دارانش و البته همه فروشگاه‌های اینترنتی دیگر نیز باید به بند ۳۷ قانون تجارت الکترونیک پایبند باشند که بر اساس آن، «مصرف کننده باید حداقل هفت روز کاری، وقت‌ برای انصراف (‌حق انصراف) از قبول خود بدون تحمل جریمه و یا ارائه دلیل داشته باشد.‌ تنها هزینه تحمیلی بر مصرف‌کننده هزینه بازپس فرستادن کالا خواهد بود.» البته این قانون شامل همه محصولات نمی‌شود و برخی از مواد غذایی و… مشمول ضمانت هفت‌روزه نمی‌شوند. ولی به هر حال، این قانون به شکل کلی‌اش وجود دارد و غرفه‌داران باسلام نیز در هنگام ثبت غرفه، با پذیرش آیین‌نامه غرفه‌داری و عضویت در باسلام، به عهده می‌گیرند که همه قوانین تجارت الکترونیک در ایران را نیز رعایت کنند؛ از جمله همین قانون.

برای آشنایی بیشتر، این مطالب را بخوانید:

تسویه حساب بر اساس رضایت مشتری

رضایت مشتری؛ چالش‌ها و ابهام‌ها

 

آیا این پاسخ به شما کمک کرد ؟

مقالات مرتبط