تضمین رضایت مشتری چیست؟ و چطور رضایت مشتری را تضمین می‌کنید؟

رضایت مشتریان، از اصول بنیادین «باسلام» است. از این رو، هرچند «باسلام» یک بازار اجتماعی است و ذاتاً درصد خطا را نمی‌شود به صفر رساند ولی حق مشتری برای عودت دادن کالایی که مشکل دارد، محفوظ است. شرایط بازگرداندن محصول توسط مشتری ، طبق «شرایط استفاده و بهره‌برداری عمومی از باسلام» چنین است:

ـ بر اساس بند ۳۷ قانون تجارت الکترونیک،‌ مشتری با استفاده از لینک رهگیری سفارش که برایش پیامک می‌شود می‌تواند تا ۷ (هفت) روز پس از دریافت سفارش (تسلیم محصول به نشانی مندرج در سفارش)، از حق انصراف خود استفاده کند یا رضایت خود را ثبت کند. در غیر این صورت و پس از گذشت هفت روز، سکوت مشتری به معنای رضایت او تلقی می‌شود و سیستم به طور خودکار رضایت مشتری را روی سفارش ثبت می‌کند.
تبصره: «باسلام» در سایت و اپلیکیشن، امکان ثبت رضایت یا گزارش مشکل را برای خریداران فراهم کرده است.
ـ لغو سفارش پیش از ارسال کالا: مشتریانی که با نام کاربری از «باسلام» خرید کرده‌اند، اگر پیش از این که غرفه‌دار شروع به خرید مواد اولیه یا تولید یا بسته‌بندی محصول کند یا واحد پشتیبانی (لجستیک) «باسلام» شروع به ارسال کرده باشد، از خرید خود (کل سفارش و سبد خرید) منصرف شوند و به خدمات مشتریان یا پشتیبانی «باسلام» اطلاع دهند و لغو سفارش از سوی «باسلام» تأیید شود، خرید آن‌ها لغو می‌گردد و قیمت کالا و هزینه پست، طبق زمان‌بندی «باسلام» برای تسویه مالی داد و ستدها،‌‌ به حساب آن‌ها بازگردانده خواهد شد. بنابراین چنانچه انصراف از خرید، در بازه زمانی خرید مواد اولیه و ساخت از سوی غرفه‌دار یا در حال بسته‌بندی و ارسال باشد، امکان لغو سفارش برای شما (کاربر) وجود ندارد و تابع قوانین عودت کالاست.

ـ لغو سفارش پس از ارسال کالا: اگر مشتری به هر دلیلی غیر از دلایل کلاه‌برداری و تقلب، پس از ارسال کالا و دریافت سفارش، از محصول ناراضی بود، مانند این که محصول دریافت‌شده توسط مشتری با آنچه سفارش داده و عکس و اطلاعات غرفه نشان داده است، مغایرت دارد یا در مسیر ارسال آسیب دیده است یا محصولی اشتباه برایش فرستاده شده است، «باسلام»، رضایت مشتری را از راه‌های در نظر گرفته شده، تأمین می‌کند:

الف. در کالاهای غیر خوراکی،‌ مشتری می‌تواند سفارش خود را لغو کند که در این صورت،‌ وجه سفارش بدون احتساب هزینه پستی، طبق زمان‌بندی «باسلام» برای تسویه مالی داد و ستدها،‌ به حساب مشتری واریز می‌گردد و محصول توسط مشتری با هزینه غرفه‌دار و با هماهنگی با خدمات مشتریان، برای تعیین نوع ارسال (مانند آسان‌ترین و کم‌هزینه‌ترین نوع ارسال)، دریافت نشانی گیرنده (باسلام یا غرفه‌دار) و اعلام شماره شبای خود، به غرفه‌دار باز گردانده می‌شود.

ب. برای لغو سفارش‌های مربوط به کالاهای خوراکی (مصرفی) و فاسدشدنی، لازم است که به جز مقدار معقول برای امتحان محصول، باقیمانده آن توسط مشتری با هزینه غرفه‌دار و با هماهنگی با خدمات مشتریان برای نوع و هزینه ارسال و نیز دریافت نشانی، به غرفه‌دار باز گردانده می‌شود تا امکان ارزیابی کیفی و اصلاح محصول در سفارش‌های آینده وجود داشته باشد. بنابراین، در صورت مصرف کامل یا بخشی از آن که عرفاً بیش از مقدار نیاز برای امتحان و ارزیابی محصول باشد، لغو آن سفارش آن و بازگشت هزینه، امکان‌پذیر نیست.

ج. اگر به وسیله تماس خدمات مشتریان «باسلام»، مشتری و فروشنده با کالای جایگزین راضی شوند، مشتری باید محصول را با هماهنگی با خدمات مشتریان، به غرفه‌دار برگرداند. در این صورت، هزینه عودت کالا به حساب غرفه‌دار منظور می‌گردد و مشتری برای دریافت محصول جایگزین، تا سقف هزینه ارسال کالای اول،‌ از پرداخت معاف است.

ـ اگر مشتری، از کل سفارش، یعنی همه محصولات داخل سبد خریدش، ناراضی باشد و آن را لغو کند،‌ وجه سفارش به علاوه هزینه پستی، به وی بازگردانده می‌شود اما اگر از بخشی از سفارش ناراضی باشد و آن را عودت دهد، فقط وجه خرید همان بخش (هرچند آن بخش بیشترین وزن سبد خرید را داشته است)، به حسابش واریز می شود.

ـ اگر پس از لغو سفارش توسط مشتری، غرفه‌دار با توجه به مقدار محصول و نیز قیمت آن و هزینه بازگرداندن کالا،‌ از عودت کالای خوراکی یا غیرخوراکی منصرف شود،‌ مشتری موظف است با خدمات مشتریان برای ثبت مشکل و نیز تصمیم‌گیری برای عودت کالا به «باسلام» هماهنگی کند.

ـ مشتری باید با رعایت فرصت حق انصراف از خرید (حداکثر تا ۷ روز پس از دریافت کالا)،‌ تا زمان حل مشکل و بازگرداندن محصول، آن را نزد خود به صورت امانت نگهداری کند.

ـ اگر با لغو سفارش و انصراف از خرید طبق شرایط عودت کالا، محصول هم برای مشتری ارسال شده است، مشتری باید با هماهنگی با خدمات مشتریان،‌ محصول را طبق نظر «باسلام» بازگرداند. در این صورت هزینه ارسال،‌ طبق زمان‌بندی «باسلام» برای تسویه مالی داد و ستدها،‌ به حساب مشتری واریز می‌شود.

ـ در صورت دریافت ناقص سبد خرید و عدم ارسال بخشی از سفارش توسط غرفه‌دار، مشتری حق انصراف از خرید آن بخش ناقص را دارد که در این صورت، تنها وجه خرید همان بخش و بدون احتساب هزینه ارسال (هرچند آن بخش بیشترین وزن سبد خرید را داشته است)، طبق زمان‌بندی «باسلام» برای تسویه مالی داد و ستدها،‌ به حساب مشتری واریز می‌شود.

ـ اگر پس از خرید، معلوم گردد که اطلاعات قیمت و وزن محصول، توسط غرفه‌دار به درستی ثبت نشده است،‌ مانند اشتباه ریال و تومان،‌ چون مسئولیت ثبت قیمت و هر گونه اطلاعات محصول با غرفه‌دار است، باسلام در قبال این اشتباه مسئولیتی ندارد اما اگر به تشخیص «باسلام»،‌ این اشتباه فاحش باشد و باعث ضرر قابل توجهی برای غرفه‌دار گردد،‌ می‌تواند سفارش را لغو کند و مبلغ کل سفارش (وجه خرید و هزینه ارسال) را طبق زمان‌بندی «باسلام» برای تسویه مالی داد و ستدها،‌ به حساب مشتری بازگرداند.

ـ اگر به تشخصیص «باسلام»، معلوم شود غرفه‌دار به تعهداتش درباره کیفیت محصول، تطابق عکس و محصول، زمان آماده‌سازی و… عمل کرده است و مشتری همچنان ناراضی است، «باسلام» حق را به مشتری نخواهد داد.

ـ در موارد پیش‌بینی نشده برای عودت محصول، طبق توافق «باسلام» و غرفه‌دار و مشتری عمل می‌شود و در صورت اختلاف میان مشتری و غرفه‌دار، طبق قوانین اختلاف با کاربران عمل خواهد شد.

 

مطالب مرتبط :

از کالای دریافت شده شکایت دارم

می‌خواهم در مورد کالا به غرفه‌دار بازخورد بدهم

درصورت نیاز به کارشناس پشتیبانی کلیک کنید

آیا این راهنما به شما کمک کرد؟